N° 105 - Revue TRAVAIL et EMPLOI janvier-mars 2006

Le Client et le management des employés dans la grande distribution

Samuel Julhe

À partir d’un travail de terrain et d’observation participante, mené dans un hyper marché d’une grande enseigne française, cet article aborde la question des conditions de travail dans le secteur de la grande distribution. Il rend compte des processus de contrôle s’exerçant sur les employés commerciaux, dont l’activité constitue un cas typique de cumul des contraintes « marchandes » et « industrielles ». Leurs conditions matérielles de travail favorisent le contrôle direct exercé par la hiérarchie. L’article évoque le rôle du « client » dans les mécanismes de contrôle mis à l’œuvre, et la manière dont cette figure managériale est instrumentalisée par la direction de l’entreprise pour favoriser l’engagement du personnel et l’intensification du travail. Les salariés ont des marges de manœuvre étroites et des moyens de résistances faibles.

The Employees in the sector of the large Detailers : between Hierarchy and Customers

Samuel Julhe

Based on the collecting of qualitative data and on a fieldwork, carried out in a French hypermarket, this article tackles the question of the working conditions in the sector of the larger detailers. In a more precise way, we propose to give reckoning about the processes of control exerted on the warehousemen, called “employés commerciaux”, whose activity constitutes a typical case of mix of “business relations” and “industrial” constraints. We will see how there material conditions of labour favouring the direct control exerted by the hierarchy. We will also analyse the processes of stigmatisation that can affect the employees considered to be "ineffective". As well, we will evoke the role of the "customer" in the mechanisms of control described, and the way in which this managerial symbol is used by the management of the firm to urge the personnel to do work and explain the work intensification. We will lastly present the narrowness and the weakness of the means of resistances available by the employees.

Keywords : large detailers ; management ; control ; employee ; customer J.E.L. : J 200, J 240

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Entre paritarisme et démocratie participative : une négociation sur les 35 heures

Alexandra Garabige

Cet article propose d’analyser les effets de l’hybridation des modèles publics et privés de gestion de la main d’œuvre sur la dynamique des relations professionnelles dans la fonction publique territoriale. L’étude part du cas de la négociation sur la réduction du temps de travail dans une mairie. A cette occasion et pour « moderniser le service public », la municipalité organise des démarches originales de dialogue conciliant démocratie participative et démocratie représentative. La recherche vise, à partir d’une chronique détaillée, à comprendre comment les réaménagements du temps de travail sont négociés entre employeurs, organisations syndicales et salariés. Il s’agit également d’évaluer l’impact de ces innovations procédurales sur le processus de régulation et sur le service rendu au public.

35 Working hours and industrial relations in French public services

Alexandra Garabige

This article analyses the effects on dynamics of industrial relations in French public services of the hybridisation of public and private models of manpower management. The study begins with the case of the negotiation over the reduction of working hours in a local council. In order “to modernise the public services”, the town council organises an original procedure of dialogue with the objective to reconcile participate democracy and representative democracy. From a detailed chronicle, the research shows how adjustments of the volume of working hours are negotiated between employers, trade-union and employees. It also aims at assessing the impact of these procedural innovations over the process of regulation and the service dispensed to the public.

Keywords : 35 working hours ; industrial relations ; local council ; manpower management J.E.L. : J 200, J 450, J 500

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Les centres d’appels dans les banques en France et au Brésil

Chantal Cossalter, Selma Venco

Aujourd’hui, pour gérer la relation avec le client, les centres d’appels sont en pleine expansion dans l’ensemble des secteurs d’activité et à travers le monde. Ils constituent actuellement la forme aboutie de la rationalisation du travail dans l’univers des services. Une confrontation des analyses menées dans les banques en France et au Brésil permet de montrer les similitudes mais aussi une très grande hétérogénéité dans les deux situations. En France comme au Brésil, les contraintes techniques et organisationnelles sont déterminantes, comme la programmation et la prescription du travail, sa mesure et son contrôle. Cependant, en France, les prises d’initiative des télé opérateurs contribuent à l’accomplissement d’une mission tandis qu’au Brésil, aucune autonomie n’est tolérée dans une procédure qui doit être scrupuleusement respectée. Les situations des plateaux téléphoniques dépendent des stratégies des banques selon les positions qu’elles détiennent ou qu’elles recherchent sur les marchés et leurs contraintes sociales. D’où des distinctions très nettes entre les deux pays dans la flexibilité opérée dans l’organisation du temps de travail et le recours à la sous-traitance.

Call centres in French and Brazilian banks

Chantal Cossalter, Selma Venco

All over the world, call centres are in expansion in most activity fields to manage the service relationships. Today such centres constitute the best way to rationalise work in services. From that point of view, French and Brazilian banks show, at the same time, many similarities and a great heterogeneity. In both countries, technical and organisational constraints can be determining - like programming, work measurement and work control. However, in France, teleoperators can take initiatives, it is part of their jobs ; whereas in Brazil, there is no autonomy at work. Work conditions in call centres depends on banks strategies and on their market power and their social constraints. These factors imply large differences in the level of organisational flexibility and of subcontracting.

Keywords : call centre ; France ; Brazil ; banks ; work conditions J.E.L. : L 840, 0 500, 0 540

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Prévision d’emploi dans les services : 50 ans de sous-estimation

Philippe Madinier

Y a t-il eu un biais systématique dans les prévisions d’emploi de moyen-long terme ? L’auteur analyse d’abord rapidement les erreurs de prévisions globales de production et d’emploi aux Etats-Unis et en France sur des exercices menés sur un demi-siècle puis les prévisions d’emploi par grands secteurs sur les mêmes pays et le Royaume-Uni. Ensuite sont passées en revue les causes possibles d’erreurs assez générales, une sous-estimation de l’emploi dans le tertiaire et une surestimation dans l’industrie : l’externalisation des tâches de service, les erreurs dans l’estimation de l’évolution passée, la surestimation des possibilités de progrès de productivité dans les services, enfin les difficultés de prévision de consommation des ménages. Pour améliorer la pertinence de ces études, il conviendrait de comparer systématiquement les estimations des évolutions récentes et les évolutions effectives.

Employment forecast in services : fifty years of Under-Estimation

Philippe Madinier

Is the value of the employment previsions, drawn up by sectors during the “Trente Glorieuses”, dubious ? Did long and mid term employment forecasts suffered from biased error ? The author compares forecasts and achievements, mainly in France and the United States, in the exercises carried out over the last half-century and emphasises a "rather constant tendency of the forecasters to underestimate tertiary employment development”. He reviews various causes likely to have involved an under valuation of employment in the tertiary sector and an over-estimate in industry : effects of service activities externalisation, errors in past evolution estimation, over-estimate of the possibilities of productivity progress in the services ; difficulties in anticipating household consumption… But, in most of the cases, such forecasts anticipated properly the meaning, if not the extent, of the employment evolutions by sector or professional category.

Keywords : forecast ; global prevision ; bias error ; services ; France ; United-States J.E.L. : E 200, E 240

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Justice et justifications dans les politiques de l’emploi

Léa Lima, Stéphane Moulin

L’article propose une évaluation à la fois statistique et compréhensive de la sélection opérée par le programme Trace en fonction de différentes conceptions philosophiques et sociales de l’égalité des chances. Ciblant « les jeunes les plus éloignés de l’emploi », le dispositif affiche une conception démocratique de l’égalité des chances. La présence de jeunes de niveaux supérieurs aux niveaux de formation VI et Vbis semble d’abord remettre en cause cet affichage. L’analyse d’entretiens menés avec des conseillers d’insertion permet de comprendre plus finement les raisons d’admettre les niveaux de formation a priori non éligibles. La sélectivité procède chez les professionnels de l’insertion d’un double processus cognitif et normatif : une opération de requalification systémique ou clinique des jeunes « qualifiés » en jeunes à problèmes et une opération de justification distributive fondée sur une norme professionnelle de plus-value satisfaisante du dispositif. Aussi la probabilité d’efficacité du programme pour chaque individu est-elle réinterprétée comme variable de tri des candidats.

Justice and Justifications in Selection Process for an Employment Program

Léa Lima, Stéphane Moulin

This paper proposes to evaluate the selection process in the French employment program Trace. We try to link statistical and qualitative empirical methods of evaluation with different philosophical conceptions of equality of opportunity. Focusing on the “least employable young people”, the program claims for a conception of democratic equality of opportunity. The statistical comparison between determinants of selection and determinants of employment vulnerability is ambiguous : on the one hand many crucial factors of employment vulnerability like job experience or child responsibilities are not major factors of selection ; on the other hand the selection of higher level of qualification seems to reflect the necessity to take into account other aspects than the education levels. The analysis of interviews with employment counsellors helps to understand the reasons of admission of people with higher levels of qualification into the target of the least employable young people. The selection results from a double process : a cognitive re-qualification of skilled young people into disadvantaged and a normative justification based on an evaluation of satisfactory program’s outputs. The probability of success of the program is thus re-interpreted as a variable of selection of the applicants.

Keywords : employment program ; public policy ; selection process J.E.L. : J 240, J 780

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Les politiques d’allégements de cotisations sociales employeurs

Véronique Rémy

Depuis une dizaine d’années, les politiques d’allégements de cotisations sociales employeurs ont pris une place croissante dans les finances sociales et même dépassé la part consacrée aux dispositifs spécifiques de politiques de l’emploi. Selon la méthode utilisée et le niveau d’agrégation retenu, les évaluations concluent à une efficacité plus ou moins importante de ces politiques en matière de créations d’emplois. Même s’il existe un relatif consensus sur leurs effets positifs sur l’emploi peu qualifié, l’ampleur de ces effets est encore largement débattue. L’article dresse un bilan critique des évaluations réalisées sur les effets emplois des allégements et plus généralement sur les conséquences à attendre de cette politique. Il débute par une présentation des différents canaux d’action de la politique d’allégements puis se poursuit par une analyse détaillée des enseignements que l’on peut tirer des études ex ante de cette politique. Ces enseignements sont ensuite confrontés aux conclusions des travaux d’évaluation ex post. Enfin, les résultats de ces évaluations sont mis en perspective et différentes pistes de recherches possibles sont proposées.

What Efficiency for Policies of Payroll Tax Reductions ?

Véronique Rémy

Since a decade, the amount of public spending devoted to reductions in payroll taxes have been growing and even exceeded the expenditures affected to labour market policies. Evaluation results vary according to the method used and the aggregation level considered. Even if there is a consensus on the positive employment effects of this policy, especially on unskilled employment, the magnitude of these effects is still discussed. This paper is a critical survey on the literature assessing the employment effects of payroll taxes subsidies and, more generally, aims at identifying the likely consequences of this policy. The transmission channels of the payroll tax subsidies are first detailed. Then, what can be learned of the ex ante studies’ results is presented. These lessons are compared to the conclusions of ex post evaluations. Finally, the results of these evaluations are critically examined and several avenues of research are suggested.

Keywords : payroll tax reduction ; public policy ; unemployment J.E.L. : J 640, J 780

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